1장: 제이콥의 법칙

 

제이콥의 법칙

 

2000년에 사용성 전문가인 제이콥 닐슨에 의해 제창됨

 

'사용자는 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다'는 법칙

제이콥은 디자이너들이 일반적인 디자인 관습을 따를 것을 권장

특이한 관습을 적용할 경우, 사용자는 불만과 혼란을 느껴서 작업을 포기하고 떠날 확률이 크다

이는 어떻게 작용해야 한다고 예상하는 사용자의 기대를 인터페이스가 저버리기 때문

멘탈모델이라고 알려진 심리학 개념과 직접적인 연관이 있음

 

 

멘탈 모델

 

멘탈 모델이란 어떤 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 의미

ex) 상점 계산대에 늘어선 줄: "줄은 아마 이러한 방식으로 이렇게 일렬로 설거야!"

이는 디지털 시스템이든 물리적 시스템이든 모두 적용됨

시스템 작동 방식에 관한 모델을 그동안의 축적된 경험을 통해 형성하고 그 시스템과 비슷한 낯선 상황에 해당 모델을 적용

즉, 사람들은 과거의 경험으로 쌓은 지식을 새로운 대상과 인터랙션할 때 사용

 

디자인을 사용자의 멘탈 모델에 맞추면 사용자 경험이 개선됨

새로운 시스템의 작동방식을 이해하기 위해 별다른 노력을 하지 않아도 다른 제품이나 경험에서 얻은 기존 지식을 새 제품이나 경험에 쉽게 활용하여 이에 대해 금방 적응할 수 있다

즉, 디자인이 사용자의 멘탈 모델을 잘 따라야 좋은 사용자 경험이 형성될 수 있는 것이다

 

디자이너는 이러한 목표를 달성하기 위해 사용자 인터뷰, 페르소나, 여정 지도, 공감 지도등의 여러 방법을 사용할 수 있다

 

 

멘탈 모델 부조화

 

디자인이 멘탈 모델과 어긋나면 사용자가 해당 제품이나 서비스를 인지하는 방식이나 이해하는 속도에 악영향을 미침

익숙한 제품이 갑자기 변할 경우 이러한 멘탈 모델 부조화가 생겨남

 

 

사례

 

사례1) 멘탈 모델을 활용한 폼 컨트롤 요소

 

토글 버튼, 라디오 버튼 등의 웹 요소의 버튼 디자인은 현실 세계의 버튼 디자인에서 비롯됨

이처럼 멘탈 모델을 활용함으로써 사용자들이 버튼 디자인에 대해 거부감과 혼란 없이 쉽게 적응하여 사용할 수 있도록 만듦

 

사례2) 멘탈 모델 부조화를 야기한 스냅챗의 리디자인

 

스냅챗은 2018년 스토리 기능과 채팅 기능을 한데 합쳐버리는 등 사용자에게 익숙하던 앱 포맷을 대대적으로 정비

이로 인해 사용자들은 큰 불편함을 느끼고 경쟁 서비스인 인스타그램으로 갈아탐

 

사례3) 멘탈 모델 부조화의 부작용을 줄인 구글의 리디자인

 

구글 역시 2017년에 여러 서비스의 리디자인을 단행했다

하지만 이는 스냅챗과 달리 사용자에게 환영을 받았다

구글은 사용자에게 새 디자인을 강요하지 않고 서서히 익숙해지도록 했다

사용자는 새 디자인을 미리 확인하고 익숙해지는 동안 피드백을 보내거나 이전 디자인으로 돌아갈 수 있는 선택권이 있었고

사용자가 받아들일 준비가 되었을 때 새 디장니을 선택할 수 있게 하여 멘탈 모델 부조화의 부작용을 경감시켰다

 

즉, 리디자인은 언제나 멘탈 모델 부조화를 일으키는 것은 아니다

이에 익숙해질 수 있도록 사용자를 먼저 고려하고 배려하는 기업의 태도가 주어진다면 리디자인으로 인한 멘탈 모델 부조화도 줄일 수 있는 것이다!

 

사례4) 멘탈 모델을 활용한 벤츠의 좌석 제어 장치

 

멘탈 모델은 디지털 세계의 디자인에만 활용되지 않는다

2020 메르세데스 벤츠의 프로토타입을 살펴본다면, 각 도어 패널의 좌석 제어부 버튼은 실제 좌석과 비슷한 모양으로 만들어졌다

즉, 제어 장치 디자인에 자동차 좌석에 관한 기존의 멘탈 모델을 활용하여 사용자가 즉시 사용할 수 있는 디자인을 만들었다고 할 수 있다

 

 

정리

 

제이콥의 법칙은 모든 제품과 경험이 똑같은 디자인을 낳아야한다는 것이 아니다

제이콥의 법칙은 사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다는 사실에 대한 내용이다

 

처음에는 일반적인 패턴과 관례를 따르다가 이치에 맞는 새 아이디어가 떠오를 때만 관례에서 벗어날 것을 조언한다

새로운 아이디어를 도입한다면 핵심 사용자 경험이 개선된다는걸 설득력 있게 주장하고 사용자들이 새로운 작동 방식을 이해하는지 꼭 테스트해야만 한다